La prospection téléphonique a mauvaise presse. Pour beaucoup, c’est une technique du passé qui n’aurait plus beaucoup d’intérêt à l’heure de l’inbound marketing. Pourtant, dans les faits, la prospection téléphonique à froid (le « cold calling ») continue de marcher, parfois même très bien. Pour beaucoup d’entreprises – startups, PME ou même grands groupes – la prospection téléphonique continue de représenter le principal levier de génération de leads.

La prospection téléphonique peut être très efficace à condition d’utiliser les bonnes méthodes. On ne peut plus faire de la prospection téléphonique comme dans les années 1990. Le monde a changé, il faut adapter ses façons de faire.

Découvrez 20 conseils simples et efficaces pour devenir un as de la prospection téléphonique.

#1 Est-ce je dois utiliser un script de vente ?

La réponse est sans aucun doute possible oui. Il y a plusieurs bénéfices à cela. D’abord, cela vous oblige à prendre le temps de travailler votre argumentaire commercial, à le structurer, à le rendre clair. Cela permet aussi de faire monter plus facilement en compétence vos commerciaux et de polir votre argumentaire progressivement grâce à leurs feedbacks. Un script permet aussi d’homogénéiser le discours de votre entreprise, quelque soit le commercial qui la représente. Bref, il n’y a que des avantages à établir un script de vente.

Découvrez comment construire une stratégie de lead scoring.

#2 Comment créer le script de vente ?

Pour créer votre script de vente, nous vous conseillons de vous inspirer de plusieurs modèles et de partir d’un template en l’adaptant à vos besoins. Vous trouverez plusieurs templates sur internet. Nous vous conseillons en particulier celui proposé Close.io, qui est très bien fait et qui a pour seul défaut d’être en anglais. En tapant « script de vente modèle » dans Google vous pourrez accéder à des dizaines de sites proposant des modèles utiles pour construire votre propre script. N’hésitez pas à mixer les différents modèles pour obtenir un script parfait !

#3 Modéliser le déroulement des appels

Pour être efficace dans votre prospection téléphonique, nous vous conseillons de structurer à l’avance le déroulé de l’appel. Vous devez savoir, avant même d’avoir le prospect au téléphone, comment se déroulera l’appel. Pas dans les moindres détails bien sûr, c’est impossible et pas souhaitable, mais au moins dans ses grandes étapes. Ce travail de structuration en amont vous permettra plus facilement de contrôler le déroulé de l’échange téléphonique et d’emmener le prospect là où vous vous allez.

Voici les étapes classiques que l’on retrouve dans un appel de prospection téléphonique à froid :

• La présentation et l’introduction
• Les questions pour apprendre à connaître le prospect et ses besoins.
• La présentation de votre offre commerciale (votre pitch).
• La gestion des objections.
• La conclusion avec call-to-action.

Vous devez préparer chacune de ces étapes.

#4 Vous devez anticiper les objections de vos prospects

Identifiez les 4 ou 5 objections principales que votre clientèle cible est susceptible de formuler à l’égard de votre offre lors des échanges téléphoniques. Une fois ces objections identifiées, réfléchir à la manière d’y répondre pour ne pas être pris au dépourvu lorsque vous serez au téléphone avec vos prospects. La capacité à gérer les objections est probablement ce qu’il y a de plus difficile en prospection commerciale. Vous devez prendre le temps de vous y préparer.

#5 « Vous pouvez m’envoyer plus d’information ? » : comment répondre à cette demande ?

« Pourriez-vous m’envoyer des informations supplémentaires ? Je les consulterai et vous tiendrai au courant / reviendrai vers vous ». Cette question est la technique a priori la plus inoffensive qu’utilise un prospect pour mettre fin à une conversation commerciale. Un commercial qui n’est pas suffisamment aguerri aura tendance à répondre du tac-au-tac : « Bien sûr ! Je vous envoie ça », enverra ensuite un email avec les documents puis…plus rien. Après deux ou trois relances infructueuses, le commercial finit par abandonner. Un lead de perdu.

Quand un prospect pose cette question, cela signifie la plupart du temps qu’il n’est pas intéressé par votre offre. Si vous êtes confronté à cette situation, profitez-en pour rebondir, pour demander des informations supplémentaires à votre prospect. Posez-lui  de nouvelles questions en lui expliquant que c’est pour que vous puissiez lui envoyer les informations / supports les plus pertinents. Cette technique permet parfois de remettre votre prospect sur les rails et de prolonger l’entretien.

#6 L’argumentaire commercial ne doit pas être déployé trop tôt

C’est une erreur très fréquente. Beaucoup de commerciaux ont tendance à déployer leur argumentaire commercial trop tôt dans la conversation, c’est-à-dire avant même d’avoir interrogé le prospect sur ses besoins. L’argumentaire commercial, pour être efficace, doit s’adapter aux besoins du prospect. Il faut donc d’abord l’interroger. Avant de parler de vous, vous devez être à l’écoute de votre prospect, de ses besoins, de ses défis, de ses objectifs…Plus généralement, fuyez les approches trop commerciales, de type démarchage, soyez subtils dans votre manière de vendre. Avant d’être une conversation commerciale, un appel de prospection doit être un échange humain, entre deux humains.

#7 Comment captiver l’attention de votre prospect ?

Une fois que vous avez le prospect au téléphone, comment faire pour susciter son intérêt et garder son attention ? Il ne suffit pas de lui parler, il faut qu’il écoute. Certaines personnes, par leur charisme, réussisse à tous les coups et naturellement à hypnotiser leur audience. Si vous n’êtes pas ce genre de personnes, vous devez prendre le temps d’apprendre les mécanismes qui permettent de maintenir l’attention de vos interlocuteurs. Voici trois conseils :

• Mettez l’accent sur les points importants, pour donner du relief à votre discours.
• Prévenez votre interlocuteur lorsque vous vous apprêtez à lui dire quelque chose d’important.
• Posez des questions au prospect, pour l’obliger à être « dedans » et avoir l’esprit attentif.

#8 Ne faites jamais plusieurs choses à la fois quand vous êtes au téléphone

La prospection téléphonique peut facilement en routine machinale. C’est normal, beaucoup d’appels se ressemblent et on est souvent amené à répéter les mêmes choses, à faire face aux mêmes objections, etc. du coup, certains ont tendance à faire plusieurs choses à la fois pendant leurs appels : ranger son bureau, se préparer un café, voire jeter un oeil à sa boîte d’email ou jouer à des jeux ! C’est une erreur profonde. La qualité de votre prospection repose sur votre capacité à rester concentrer tout au long de l’appel. C’est le seul moyen d’être vraiment à l’écoute de vos prospects et de déployer un argumentaire commercial personnalisé. Quand on n’est pas « dedans », ça se remarque…et ça ne produit pas le meilleur effet.